WhatsApp

Позвонить WhatsApp

CRM для рекламного производства

B2C, Интернет-магазин, Торговля, CRM, Бизнес-процессы

Проблема

Розничный интернет-магазин интимных товаров «Секс Мафия» столкнулся с проблемой в скорости обработки заказов.

Какие задачи требовалось решить за счет внедрения Битрикс24

Что было сделано:

Развернули Битрикс24, пригласили всех сотрудников компании.

Настроили пользовательские поля для сбора данных по клиентам в лидах, сделках, контактах и компаниях.

Настроили права доступа таким образом, чтобы операторы не имели возможности удалить или импортировать клиентскую базу, при этом могли видеть всех клиентов.

Далее мы выгрузили из интернет-магазина на 1С-Битрикс пользователей интернет-магазина, подготовили CRM для загрузки пользователей и залили данные из CSV (EXCEL) в контакты CRM.

Далее мы настроили статусы сделок в CRM идентичные стадиям заказа в интернет-магазине.

Схема работы синхронизации магазина на 1С-Битрикс и Битрикс24

Пользователь оформляет заказ в интернет-магазине, в CRM создается Сделка и Контакт (если Контакт уже есть, то только Сделка – избежать дублей позволяет идентификация по email). Далее вся работа с заказом ведется оператором в Битрикс24.CRM. Система контролирует движение заказа по воронке в CRM, делая напоминания сотруднику, уведомляя руководителя о всех нарушениях. Все данные по изменениям статуса заказа передаются из CRM в интернет-магазин в режиме реального времени (задержка около 1-ой минуты). Таким образом покупатель при заходе в личный кабинет магазина видит актуальную информацию по оформленному заказу.

Данная схема синхронизации исключает ненужные действия сотрудников магазина на сайте, и гарантирует безопасность сайта от нежелательных случайностей.

Следующим шагом мы подключили к CRM все источники обращений, чтобы избежать потери входящих обращений, и отслеживать качество обработки заказов.

Подключили IP-телефонию от Zadarma и запись звонков

Звонок от нового клиента распределяется по всем менеджерам. При пропущенном звонке создается карточка Лида и задача перезвонить клиенту. Разговоры записываются, руководитель может не только увидеть статистику по звонкам, но и прослушать звонки.

Подключили CRM-формы и онлайн-чат на сайте

Все обращения из интернет-магазина (заказ обратного звонка, заполнение формы обратной связи, сообщение в чат) сразу попадают в CRM-систему, по очереди распределяются по сотрудникам отдела продаж.

Подключили открытую линию из соцсетей - Вконтакте, Facebook и Instagram

Все обращения из соцсетей сразу попадают в CRM-систему, по очереди распределяются по сотрудникам отдела продаж.

Подключили sms.ru для быстрого оповещения клиентов о стадии заказа

CRM-маркетинг

Создали сегменты для рассылок – «День рождения», «Активизация базы» и прочее.

Создали шаблоны писем для рассылок.

Добавили в воронку продаж задания на отправку соответствующих писем, либо отправку sms. Работает это так: При переходе на стадию сделки, пользователю интернет-магазина отправляет письмо или sms с информацией.

Обучение

И, конечно, внедрение CRM не имело бы смысла без обучения сотрудников правильно использовать инструмент. Помимо онлайн-обучения, мы подготовили инструкции в текстовом формате по основам работы в CRM, чтобы упростить сотрудникам введение в работу в CRM.