Позвонить WhatsApp
Позвонить WhatsApp
Кейс производственной компании: Bitrix24 использовался несколько лет, но фактическая работа оптовых менеджеров шла через телефоны, WhatsApp и 1С. Мы перестроили путь нового клиента, отделили продажу от исполнения заказа и затем поэтапно подключили розничную сеть.
Клиент — производственная компания из Вологды, основной продукт которой связан с профнастилом. Значительную часть ассортимента компания производит самостоятельно, часть товаров закупает у сторонних производителей и продаёт как поставщик, беря на себя заказ, оплату и доставку.
В продажах работают два больших блока. Оптовый департамент — ориентировочно 15 человек с собственным руководителем. Розничный департамент — ещё около 15 сотрудников примерно в десяти филиалах по области. Кроме продаж, в компании есть маркетинг, производство, служба безопасности и другие подразделения.
Когда в конце 2024 года к нам обратился новый руководитель маркетинга, Bitrix24 в компании использовали уже несколько лет. Были подключены телефония, сайт и сквозная аналитика. Формально CRM существовала. Фактически особенно в оптовом департаменте она почти не отражала реальную работу менеджеров.
Входящие звонки попадали в воронку лидов. Дальше многие лиды закрывались и до сделки не доходили. При этом настоящая работа с постоянными клиентами шла в другом контуре: у каждого менеджера был корпоративный мобильный номер, общение продолжалось по телефону и в WhatsApp, счёт готовился через 1С. Уже после оплаты менеджер вручную создавал сделку в Bitrix24 и прикладывал документы.
В результате CRM становилась местом, куда приносили уже свершившийся факт продажи. Для маркетинга это означало главное: рекламный источник нового обращения был виден, а связь с последующей продажей терялась. Сквозная аналитика была оплачена, но получить полноценную картину эффективности каналов без дисциплины работы в CRM было невозможно.
Начать решили с оптового департамента. Это была индивидуальная проектная работа: вместе с командой подробно описали фактический процесс и заново выстроили путь клиента в Bitrix24.
Для нового клиента работа начинается с лида. После квалификации и согласия двигаться дальше создаётся сделка продажи. Она проходит до оплаты и необходимых документов. Договор подписывается не во всех сценариях, поэтому логику не стали искусственно привязывать к одному обязательному документу.
Повторные продажи не выделяли в отдельную воронку. Если существующий клиент обращается снова, менеджер сразу создаёт новую сделку в том же направлении продаж. Если из-за ошибки определения номера или другого технического сбоя новый лид создаётся на уже известного клиента, его объединяют с существующей карточкой, сохраняя общую историю.
Отдельная задача была связана с каналами коммуникации. Старый номер 8-800 собирал большой поток звонков, но не давал нужной прозрачности по персональной работе менеджеров. В новой схеме подключили корпоративные мобильные номера сотрудников оптового отдела, чтобы входящие и исходящие разговоры фиксировались в CRM.
Также подключили корпоративные почтовые ящики менеджеров. Документы и переписка по клиенту стали оставаться рядом со сделкой. Права доступа настроили так, чтобы руководитель отдела мог видеть коммуникации своего подразделения — переписку и записи звонков сотрудников — и подключаться к ситуации, когда это действительно требуется.
Воронку автоматизировали не ради количества роботов. На каждом значимом этапе определяли ключевое действие сотрудника и срок, к которому оно должно быть выполнено.
Перед окончанием нормативного срока менеджер получает напоминание. Если работа уже выходит за установленную границу и требуется вмешательство, руководителю приходит уведомление со ссылкой на конкретную сделку и указанием ответственного. Таким образом, руководителю не нужно ежедневно просматривать весь массив продаж — система поднимает именно те ситуации, где процесс отклонился от ожидаемого.
После завершения сделки продажи на её основании создаётся отдельная сделка исполнения — отгрузки и доставки. Сейчас этот контур по-прежнему контролирует менеджер по продажам: отдельного отдела отгрузок в компании пока нет.
Но процессы сознательно разделили заранее. Логика была в том, что продажа и исполнение заказа — разные участки ответственности, и в дальнейшем контроль отгрузки можно передать отдельной роли или подразделению, не перестраивая всю архитектуру CRM заново.
Мы не переносили учётные функции 1С в CRM. Вместо этого связали две системы так, чтобы менеджер мог работать с документами 1С непосредственно из карточки сделки Bitrix24.
Когда сделка в продажах доходит до нужного этапа, сотрудник запускает 1С из Bitrix24. В карточке сделки открывается интерфейс 1С, где данные контрагента из CRM сопоставляются с базой 1С: система позволяет найти существующего контрагента или оформить работу с новым.
После этого сотрудник создаёт необходимый документ уже в 1С, но не покидая интерфейс Bitrix24. Документ сохраняется в учётной системе, а его печатная форма остаётся в карточке сделки CRM.
Если позднее документ нужно скорректировать, менеджеру также не требуется отдельно открывать 1С. Он заходит в нужную сделку Bitrix24, открывает ранее созданный документ и вносит изменения через встроенное окно 1С. Изменения сохраняются прежде всего в 1С, а актуальная версия документа отображается и в CRM.
Таким образом, 1С остаётся системой учёта и источником данных по документам, а Bitrix24 — рабочим пространством менеджера, где собраны клиент, продажа, коммуникации и связанные с заказом документы.
Основной поток новых заявок приходит с сайта. Сайт связан с Bitrix24, подключена сквозная аналитика, поэтому по новому клиенту фиксируется рекламный источник. После перестройки процесса этот источник перестал обрываться на закрытом лиде: новый клиент дальше проходит через сделку продажи.
Это дало маркетингу техническую возможность прослеживать путь нового обращения до сделки, а не видеть только поток лидов. При этом мы не приписываем проекту рост окупаемости рекламы или другие финансовые результаты: после настройки отдельной обратной связи с такими цифрами компания не передавала.
После опта компания решила подключить к Bitrix24 и розничный департамент — примерно десять филиалов. Здесь нельзя было просто скопировать оптовую модель: в розничной точке человек может зайти на пять минут, задать вопрос и уйти, не оставив контактов. Требовать заводить в CRM каждого такого посетителя было бы формальной нагрузкой без управленческой ценности.
Поэтому задача была другой: накапливать реальную клиентскую базу и обязательно фиксировать крупные заказы и те обращения, по которым сотруднику нужно вернуться к клиенту — перезвонить, уточнить расчёт, продолжить переговоры.
Сразу переводить все филиалы не стали. Выбрали фокус-группу из трёх добровольцев в двух розничных точках. На них проверяли, насколько новая схема подходит сотрудникам, которые работают с клиентом непосредственно в магазине и по телефону, а не проводят весь день в CRM.
Для розницы сделали одну более короткую воронку с крупными этапами: обращение, расчёт, заказ и оплата, выдача или доставка. В большинстве случаев сотрудники сразу создают сделку. Лид появляется в основном тогда, когда на подключённый мобильный номер звонит новый клиент, которого ещё нет в базе.
Принцип контроля оставили тем же, что и в опте, но автоматизацию сделали легче: меньше уведомлений, более широкие интервалы и только те контрольные точки, которые действительно нужны для короткого розничного цикла.
Для розницы была важна не только дисциплина фиксации клиентов. В большой компании один и тот же человек может оставить заявку на сайте, попасть в оптовый отдел, а затем отдельно позвонить в розничную точку. Без общей истории два сотрудника фактически начинают работать с одним клиентом параллельно.
В Bitrix24 можно проверить, есть ли клиент в базе, за кем он закреплён и какая работа с ним уже велась. Дальше включается внутренний регламент компании по распределению таких ситуаций. Сам регламент мы в кейсе не описываем — его детали остаются внутренней логикой клиента.
Фокус-группа показала, что розничные сотрудники могут фиксировать в Bitrix24 основные точки работы без попытки превратить каждое пятиминутное общение в полноценную CRM-сделку. После тестового периода часть автоматизации дополнительно скорректировали, а затем подключили телефоны, почту и сотрудников других розничных точек.
Таким образом, розничный контур начали масштабировать после проверки на небольшой группе, а не через одномоментный перевод примерно десяти филиалов.
Новая схема приживалась не мгновенно. По оптовому департаменту суммарно ушло около 10 часов на обучение: основная встреча, повторные занятия, обучение отсутствовавших сотрудников и ответы на вопросы. Часть обучения проводили очно, часть — онлайн.
Розничный департамент обучали удалённо. Если сотрудник не мог подключиться из-за клиентов или графика, оставалась запись. После настройки каждой воронки команда также получала подробную текстовую инструкцию со скриншотами и пояснениями.
Этот опыт ещё раз подтвердил простую вещь: в большом отделе продаж недостаточно технически настроить CRM. Нужно отдельно организовать переход сотрудников в новую схему работы и оставить им понятный способ вернуться к инструкции после обучения.
Основные работы шли с конца 2024 года примерно до лета 2025-го. После этого компания осталась на сопровождении Aitek и продолжает работать с нами.
Мы можем подтвердить, что в оптовом департаменте был перестроен сам процесс работы с новым и повторным клиентом, корпоративные коммуникации менеджеров подключены к CRM, а руководитель получил возможность контролировать коммуникации своего подразделения и получать уведомления по отклонениям. Для маркетинга появилась связная техническая цепочка от нового рекламного обращения до сделки.
По рознице сначала была проверена модель на трёх добровольцах из двух филиалов, после чего подключение распространили на сотрудников других точек. При этом мы не заявляем численный рост продаж, эффективности рекламы или производительности сотрудников — таких подтверждённых данных у нас нет.
Этот проект хорошо показывает две разные задачи, которые часто смешивают.
Первая — вернуть реальную работу в CRM. Если менеджер ведёт клиента в телефоне, WhatsApp и 1С, а сделка появляется в Bitrix24 только после оплаты, никакая сквозная аналитика сама по себе не соединит маркетинг с продажей.
Вторая — внедрить новую модель в большую команду. Оптовому отделу потребовалось много обучения. Розницу мы уже запускали осторожнее: через небольшую фокус-группу, корректировку процесса и только потом расширение на другие точки.
И ещё одна важная граница: CRM не обязана заменить 1С. В этом проекте Bitrix24 отвечает за клиента, коммуникации, действия менеджера, контроль продаж и отклонений. Учёт и производственный контур остаются в 1С. Интеграцию имеет смысл делать тогда, когда компания готова к следующему этапу, а не ради самого факта интеграции.
Если CRM в компании уже есть, но менеджеры продолжают вести реальные продажи в телефонах, мессенджерах и учётной системе, можно сначала разобрать сам путь клиента и понять, где именно CRM выпадает из работы.