CRM для рекламного производства

Кейс российского производителя: готовая CRM для мебели на заказ почти без изменений подошла компании с похожим клиентским циклом — от обращения и замера до изготовления, доставки и монтажа.

О компании

Компания ООО «ТД Атланта» из Москвы производит дизайнерские предметы интерьера из искусственного камня под индивидуальный заказ и работает как с физическими, так и с юридическими лицами. Для оформления договоров и закрывающих документов используются два юридических лица.

В 2024 году компания выбрала Bitrix24 и готовую CRM Aitek для мебели на заказ. На демонстрации оказалось, что базовая логика решения практически совпадает с их реальной работой, поэтому индивидуально проектировать систему с нуля не потребовалось.

С какой задачей пришла компания

Главная задача была не в автоматизации производства. Руководителю и собственнику нужна была наглядная картина по клиентским заказам: какие обращения находятся в работе, где идет продажа, какие заказы уже переданы дальше, когда запланированы доставка и монтаж и на каком участке требуется внимание.

Граница проекта была принципиальной: CRM управляет клиентским заказом и ответственностью сотрудников, но не внутренней технологией производства.

Почему подошла готовая CRM для мебели

Хотя компания работает не с классической мебелью, ее клиентский путь построен по той же модели индивидуального изготовления под заказ. Сначала нужно обработать обращение, уточнить задачу, провести замер и расчет, согласовать изделие, получить предоплату и оформить договор. После продажи заказ уходит дальше в изготовление, затем возвращается в клиентский контур для доставки и монтажа.

Именно это совпадение бизнес-модели оказалось важнее названия отрасли. Готовая CRM подошла почти без изменений: новые стадии и пользовательские поля практически не понадобились. Часть ненужных уведомлений отключили, а базовый маршрут сохранили.

Как устроили путь клиента

Первичные обращения — новые обращения попадают в отдельный контур лидогенерации, где их нужно обработать и квалифицировать.

Продажа — после квалификации клиент переходит в воронку продажи. Здесь сотрудники ведут его через замер, расчет, согласования, договор и предоплату.

Исполнение обязательств — после завершения продажи заказ автоматически передается в отдельную воронку, если обязательные данные заполнены. Дальше в CRM фиксируются контрольные точки: передано в производство, получено с производства, доставка, монтаж и завершение заказа.

Сам производственный цикл в Bitrix24 не ведется. Производство работает по своему внутреннему процессу, а CRM сохраняет для клиентской команды понятную точку, в которой заказ находится сейчас.

Как передается ответственность после продажи

После договора и предоплаты заказ уходит из продажи в отдельный процесс исполнения. Ответственным может оставаться менеджер либо сотрудник, который координирует заказ после продажи. Для проекта важно не само название роли, а то, что у сделки появляется понятный следующий ответственный и заказ не остается между продажей и исполнением.

Документы и материалы по клиенту хранятся на Диске Bitrix24. Под клиента можно создать отдельную папку и зафиксировать ссылку на нее в карточке сделки, чтобы коммерческая и исполнительная часть работали с одним комплектом информации.

Что автоматизировано

Автоматизация построена по одной и той же управленческой логике на основных этапах: сотруднику понятно ключевое действие, установлен допустимый срок работы, а система помогает контролировать отклонения.

1. Сотрудник получает задачи и напоминания по текущему этапу заказа.
2. При приближении срока нарушения система предупреждает ответственного.
3. Если срок уже нарушен, руководителю приходит уведомление со ссылкой на конкретную сделку и указанием ответственного.
4. Переход между ключевыми этапами зависит от заполнения обязательных данных.
5. После продажи заказ автоматически передается в отдельный процесс исполнения.

Коммуникации с клиентом

К CRM подключили телефонию, мессенджеры и SMS. Изначально основным мессенджером был WhatsApp, позднее компания перевела рабочие сценарии на MAX. Телефония сохраняет историю звонков, а сообщения по отдельным событиям можно отправлять автоматически.

Например, после согласования даты замера клиент получает уведомление о выезде. Аналогично можно отправить сообщение по назначенной доставке или монтажу. Если требуется дополнительное общение, сотрудник продолжает переписку вручную из CRM.

Документы для двух юридических лиц

Позже отдельно настроили типовые шаблоны документов, чтобы сотрудники могли формировать их прямо из Bitrix24. Для двух юридических лиц подготовлены варианты документов под работу с физическими и юридическими лицами: договоры, счета, спецификации и акты сдачи-приемки.

Индивидуальное техническое задание на конкретное изделие остается отдельным документом: его невозможно корректно свести к одному универсальному шаблону. CRM в данном случае хранит и связывает документы с заказом, но не пытается заменить техническую подготовку производства.

Срок запуска и дальнейшая работа

Основной запуск готовой CRM, включая подключение каналов коммуникации, занял до двух недель. Это стало возможным именно потому, что базовый процесс уже был готов и совпал с моделью компании. Дальнейшие работы выполнялись точечно: добавили шаблоны документов, меняли отдельные коммуникационные сценарии, позднее перевели основной мессенджер на MAX.

Компания продолжает работать в Bitrix24 и остается на сопровождении Aitek. За время эксплуатации не потребовалось серьезно перепроектировать базовую модель решения: обращения в основном связаны с небольшими корректировками и текущими вопросами.

Что этот кейс показывает сегодня

Для нас этот проект важен как подтверждение самой идеи готовой отраслевой CRM. Решение не обязано подходить только бизнесу с тем же названием отрасли. Если повторяется клиентская модель — индивидуальный заказ, замер, расчет, согласование, договор, изготовление, доставка и монтаж — готовое ядро можно использовать и в смежной нише.

Готовое решение определяется не названием отрасли, а повторяемым бизнес-процессом.

При этом границы решения остаются понятными: CRM управляет клиентским заказом, коммуникациями, сроками и ответственностью. Производственный учет и технологический цикл компании в нее не переносились. Возможность интеграции с 1С обсуждалась как отдельный этап, но пока не реализована.

Если ваша компания производит изделия под индивидуальный заказ и ведет клиента через замер, расчет, согласование, изготовление, доставку и монтаж, можно начать не с проектирования CRM с нуля, а с готовой основы и проверить, насколько она совпадает с вашим процессом.