Настроить CRM недостаточно: что нужно, чтобы сотрудники действительно начали в ней работать

CRM настроена: созданы воронки, карточки клиентов, этапы работы, автоматизация. С технической точки зрения настройка завершена.

Но через несколько недель руководитель может обнаружить знакомую картину. Часть договорённостей сотрудники записывают в блокнотах, рабочие вопросы обсуждают в чатах, информацию передают друг другу устно, а данные в CRM вносят постфактум, когда нужно подготовить отчёт.

Проблема в такой ситуации не обязательно означает, что CRM настроена неправильно.

Настройка CRM и запуск компании в работу в CRM - это разные задачи.

Что происходит после технической настройки CRM

При внедрении CRM создаётся сама рабочая среда: воронки, стадии, поля, роли, права доступа, автоматизация, необходимые подключения.

Но сотрудники до этого уже каким-то образом работали.

Менеджер привык записывать договорённости в ежедневник. Замерщик отправляет результат в рабочий чат. Руководитель привык спрашивать статус заказа непосредственно у сотрудника.

После появления CRM эти привычки автоматически не исчезают.

Поэтому может возникнуть параллельная система: формально компания работает в CRM, а фактически значительная часть процесса продолжает существовать вне неё.

Сотрудник должен понимать не CRM, а свой рабочий сценарий

Для запуска недостаточно показать сотруднику интерфейс и рассказать, где находятся сделки, задачи и контакты.

Ему нужно понимать конкретно: что он делает при получении нового клиента, какие данные должен зафиксировать, когда переводит заказ на следующий этап, что обязательно должно быть заполнено перед передачей, кому переходит ответственность и где он видит собственные текущие и просроченные действия.

Именно поэтому обучение работе в CRM должно строиться вокруг реальной роли сотрудника, а не вокруг экскурсии по возможностям программы.

Менеджеру по продажам не требуется знать всё, что умеет CRM. Ему нужно уверенно выполнять в ней свою ежедневную работу.

Особенно важна передача работы между сотрудниками

Пока один человек самостоятельно ведёт клиента от заявки до результата, недостатки процесса могут долго оставаться незаметными.

Сложнее становится там, где заказ проходит через несколько сотрудников или подразделений.

Например, в мебельной компании цепочка может выглядеть так:

заявка → консультация → замер → расчёт → договор → исполнение → доставка → монтаж.

После замера недостаточно просто передвинуть сделку дальше. Следующий сотрудник должен получить необходимые сведения: результат замера, документы или файлы, договорённости с клиентом и понятное следующее действие.

Если этого нет, CRM показывает движение по стадиям, а сотрудники продолжают выяснять необходимую информацию друг у друга вручную.

При росте компании такие точки передачи становятся особенно важными. Чем больше сотрудников участвует в работе с клиентом, тем опаснее рассчитывать на то, что нужная информация будет передана устно или останется в чьей-то памяти.

Обязательные данные помогают защитить процесс

В повторяющихся процессах часть правил можно закрепить непосредственно в системе.

Например, сотрудник не должен передавать заказ дальше, пока не заполнены необходимые сведения или не прикреплён обязательный документ.

Это не означает, что нужно сделать обязательными десятки полей.

Наоборот, чем больше лишних действий требует система, тем выше вероятность, что сотрудники начнут искать способы её обходить.

Задача - определить минимальный набор информации, без которого следующий участник процесса действительно не сможет нормально продолжить работу.

Так система помогает не просто хранить данные, а поддерживать принятый в компании сценарий работы.

Руководителю нужны рабочие списки, а не только отчёты

Запуск CRM касается не только рядовых сотрудников. Руководителю тоже необходимо изменить способ контроля.

Если после внедрения он продолжает каждый день спрашивать: «Что с этим заказом?», «Почему клиенту не перезвонили?», «Кто сейчас этим занимается?», система ещё не стала полноценным инструментом управления.

CRM должна позволять руководителю видеть прежде всего отклонения: просроченные действия, заказы без движения, клиентов без следующего контакта и другие ситуации, которые действительно требуют его внимания.

Для этого руководителю нужны не только отчёты за период, но и понятные рабочие представления: например, список просроченных сделок, клиентов без следующего действия или других ситуаций, которые необходимо проверить сегодня.

Тогда контроль постепенно перестаёт зависеть от постоянных устных вопросов сотрудникам.

Поэтому готовая CRM - это ещё не всегда готовый запуск

Готовое решение позволяет не проектировать стандартные процессы компании заново.

В «Айтек» мы используем подготовленное ядро CRM: структуру процессов, карточек, ролей, автоматизации и рабочих сценариев. Затем оно адаптируется в предусмотренных границах под конкретную компанию.

В одних случаях этого достаточно: CRM настраивается, сотрудники проходят предусмотренное обучение и начинают работать.

В других компаниях организационный запуск оказывается сложнее. Причина не обязательно в размере бизнеса. Важнее количество ролей и подразделений, особенности передачи ответственности, необходимость настроить разные рабочие представления и права, отдельно обучить несколько групп сотрудников и последовательно перевести их на новую модель работы.

В таких случаях после настройки готовой CRM может потребоваться отдельный ввод системы в эксплуатацию.

Что входит во ввод CRM в эксплуатацию

Ввод в эксплуатацию нужен не для того, чтобы спроектировать для компании совершенно новую CRM.

Сначала мы определяем, подходит ли бизнесу существующая готовая архитектура «Айтек». Если подходит, задача ввода в эксплуатацию заключается в том, чтобы организовать работу конкретной компании внутри этой архитектуры.

Это может включать адаптацию рабочих сценариев под структуру компании, настройку необходимых представлений и прав, организацию передачи работы между ролями, обучение разных групп сотрудников и последовательный запуск команды.

То есть готовая CRM отвечает прежде всего на вопрос «в какой системе мы будем работать?», а ввод в эксплуатацию - «как именно наша компания начнёт в ней работать?»

Именно поэтому ввод в эксплуатацию является отдельной задачей и не включается без ограничений в стоимость готовой CRM.

Как понять, достаточно ли стандартного запуска

До начала проекта важно определить не только количество необходимых воронок и подключений.

Нужно понять, насколько сложно будет перевести конкретную компанию на новую модель работы.

Если роли понятны, сотрудники работают по достаточно простой схеме, точки передачи ответственности очевидны, а процессы соответствуют готовому решению, может быть достаточно стандартного запуска.

Если CRM должна одновременно стать рабочей средой нескольких подразделений, в процессе участвует много ролей, между ними регулярно передаётся ответственность и разным группам сотрудников нужны свои сценарии работы, может потребоваться отдельный ввод в эксплуатацию.

Критерий здесь не количество сотрудников само по себе, а сложность организационного запуска системы.

CRM начинает приносить пользу не в момент окончания настройки

Технически настроенная CRM - ещё не конечный результат внедрения.

Результат появляется тогда, когда сотрудник понимает свой рабочий сценарий, необходимая информация остаётся внутри системы, ответственность передаётся вместе с клиентом или заказом, а руководитель видит отклонения без постоянного ручного контроля.

Поэтому при выборе CRM стоит спрашивать не только «что нам настроят?», но и «как после настройки наша команда начнёт с этим работать?»

Именно между этими двумя вопросами часто находится разница между CRM, которая просто настроена, и CRM, которая действительно стала рабочей системой компании.

Если CRM уже настроена или вы только планируете её внедрение, но понимаете, что основной вопрос - как перевести сотрудников на новую модель работы, напишите в «Айтек». Разберём структуру компании и определим, достаточно ли стандартного запуска или потребуется отдельный ввод системы в эксплуатацию.